Cos’è il service design?
Il service design nasce nel 1982 con Lynn Shostack, che lo introdusse alla società scientifica come argomento di marketing. Si intende il service design un servizio rivolto a coordinare e semplificare le interazioni tra persone, cliente e aziende direttamente o indirettamente in un progetto. Si progetta, quindi, in base alle esigenze dei clienti, seguendo i suoi bisogni al fine di rendere il servizio user-friendly, fluido e rilevante per i consumatori. Aiuta le imprese a lavorare in modo più veloce e focalizzato, soprattutto a interpretare e comprendere al meglio le richieste e le esigenze degli utenti.
Il service design deve, infatti, utilizzare la ricerca qualitativa (metodologia utilizzata dai ricercatori per acquisire una profonda comprensione contestuale degli utenti), includere tutte le parti interessate nel processo di progettazione, suddividere un servizio complesso in processi separati e sezioni del percorso dell’utente e infine progettare tutti i punti di contatto attraverso esperienze, reti di utenti e interazioni.
Differenza tra Service Design e UX Design
Sia il service design che l’UX si incentrano su un’esperienza facile, accessibile e piacevole del consumatore al prodotto/servizio, e si focalizzano sullo studio del target di riferimento. Entrambi sono al servizio e alla collaborazione con i clienti, ma l’UX Design si concentra su un singolo touchpoint (punto d’incontro tra azienda e cliente), si occupa dei singoli problemi a cui trovare la soluzione più adeguata. Di solito l’UX design si occupa maggiormente di prodotti digitali (e-commerce, siti internet, social. Il service design, invece, è un’esperienza coordinata tra tutte le parti del servizio, dalle persone agli oggetti, dagli spazi alle interfacce; progetta l’esperienza complessiva e non il singolo punto. Si occupa maggiormente dell’interazione tra l’online e l’offline e di come questi due aspetti di un prodotto/servizio si interfacciano con gli utenti e clienti a cui sono rivolti.
Il Metodo Double Diamond
Il metodo Double Diamond serve a mappare il processo progettuale ed è molto utile nel service design. È composto da 4 fasi:
- Discovery (Scoprire)
Prima fase di identificazione del problema, bisogno o obiettivo, definendone il contesto e approfondendo le conoscenze che si hanno sul cliente;
- Define (Definire)
Fase di analisi del problema, trovando possibili soluzioni e presentarle agli stakeholders;
- Development (Sviluppare)
Fase di progettazione e test delle soluzioni trovate, per capire quali funzionano e quali no, e per migliorare quelle rimaste al fine di centrare l’obiettivo;
- Delivery (Implementazione)
Ultima fase, dove si propongono le soluzioni (testate e migliorate) al cliente e si mettono in pratica, monitorando le reazioni e il riscontro con gli utenti e clienti.
